乘客在地鐵上發生口角引起爭執，這本是常事。但最近發生在西安地鐵內的這么一個“小矛盾”卻釀成了大輿情，引得全網關注。

關鍵的爭議點是，西安地鐵保安員在拖拽涉事一方的女乘客時，方式過激、動作過大、用力過猛，在大庭廣眾之下，女乘客衣服被撕扯得面目全非以致衣不蔽體。

西安地鐵的模糊回應不但未能止息爭議，反而進一步造成了輿論的撕裂。最新的消息是，警方已經介入。甚至交通運輸部官微也專門做了回應：已上報西安地鐵拖拽女乘客事件，正在處理。

地鐵運營安全為要，但也應具體問題具體分析，注意方式方法。對于一名手無寸鐵的女士，如此強拖硬拽，甚至不顧及女性的基本尊嚴，不通情也不合理。而且，安保本意是維持秩序，但在拖拽過程中反而造成了新的更大混亂。

西安地鐵在回應中，提醒廣大市民乘客文明出行，共同營造文明和諧的公共環境。這一點我們深以為然，但講文明不應只針對乘客，面對乘客的管理者、運營者們更應該講法治、講文明，多思索如何用柔性引導、充滿關懷的方式化解矛盾、弘揚正氣。