為全面提升應(yīng)對(duì)重大、突發(fā)、復(fù)雜消費(fèi)投訴事件的能力和水平，11月13日，人保財(cái)險(xiǎn)龍巖市分公司組織開展重大保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)急演練。

本次演練以一場(chǎng)典型的鬧訪投訴案例為藍(lán)本，按照公司重大保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)急機(jī)制，分公司消保部門協(xié)同綜合部、理賠中心、出單中心、巖城營(yíng)銷服務(wù)部共同參與。在既定預(yù)演腳本主體框架內(nèi)，圍繞客戶接待、人員分流、訴求采集、內(nèi)部溝通、輿情應(yīng)對(duì)、預(yù)案啟動(dòng)、方案實(shí)施、演練總結(jié)等環(huán)節(jié)開展實(shí)戰(zhàn)演練，實(shí)現(xiàn)了從事件發(fā)生到妥善處置的全鏈條模擬。

通過各部門的密切配合，上下聯(lián)動(dòng)，本次演練圓滿完成。呈現(xiàn)三大顯著成效：一是驗(yàn)證了現(xiàn)有應(yīng)急預(yù)案的科學(xué)性與可操作性，各環(huán)節(jié)銜接流暢，處置流程符合制度規(guī)范；二是強(qiáng)化了跨部門協(xié)同作戰(zhàn)能力，實(shí)現(xiàn)了“前臺(tái)—中臺(tái)—后臺(tái)”的高效聯(lián)動(dòng)；三是通過沉浸式演練使員工熟練掌握投訴處置的“黃金三步驟”（情緒安撫—訴求確認(rèn)—方案協(xié)商）與“三個(gè)避免”（避免推諉、避免沖突、避免延誤），顯著提升了實(shí)戰(zhàn)處置能力。

本次演練以“實(shí)戰(zhàn)化、全流程、多部門協(xié)同”為核心理念，通過模擬真實(shí)場(chǎng)景，全面檢驗(yàn)并優(yōu)化了應(yīng)急處置機(jī)制。該分公司將以本次演練為新起點(diǎn)，持續(xù)深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體系建設(shè)，構(gòu)建“預(yù)防—處置—反饋”的閉環(huán)管理機(jī)制。

(陳巧春)